私の言うことはタワゴトです。

この記事はmixiからの転載です。
非常に「私のためになる」ものですが
同時にお客様の立場から思うこともあるはずなので
書いておこうと思います。

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・最初に「なぜあなたにこの質問をするのか」を伝える
・相手にとって“気付き”のある仮説を立て、それを検証する質問をする
　では、相手にとって“気付き”のある質問とは、具体的にはどんな質問のことなのだろう。

●「どんなドリルが欲しいんですか？」に“気付き”はない

　昨年、4分の1インチ・ドリルが100万個売れたが、これは人びとが4分の1インチ・ドリルを欲したからでなく、4分の1インチの穴を欲したからだ。

　この言葉は、ハーバードビジネススクールの名誉教授だったセオドア・レビット氏の著書『マーケティング発想法』からの引用だ。

　芦辺氏は言う。「ドリルを買おうとしている客がいたとする。ここで、うまくいかない営業、うまくいかないコンサルタントは、こう聞いてしまう」

　「どんなドリルが欲しいんですか？　大きさは？　素材は？　出せる価格は？」

　しかし、ドリルの価格の相場を知っている客など多くはないし、大きさや軽さについても「できるだけ小さくて軽い方がいいけれど……」くらいのことしか答えられないものだ。ドリルについて詳しくないからプロに相談しているのに、それをずばり聞いてしまっては仕方がない。

　コンサルタント側は「大体○○グラムくらいの重さで、価格はいくらからいくらまでで――」といった答えを期待しているため、客から「できるだけ軽くて、できるだけ安くて」といった答えをもらっても、「それはそうだけれど……」と詰まってしまう。

　そうではなく、まずは「ドリルを買おうとしている客は、ドリルが欲しいのではなく穴を開けたがっているのだ」というニーズをくみ取る。その上で、質問のターゲットを、「ドリル」ではなく「客」に替えるのだ。つまり、「どんなドリルが欲しいのですか？」ではなく、こう質問すればいい。

　「（あなたは）どこに穴を開けたいんですか？　いくつ開けたいんですか？　そもそもなぜ開けたいんですか？」

　こう尋ねると、客は「実は、机を自作したくて」だとか、「日曜大工だから、使っても週1回くらい」と言った答えを返すだろう。

　穴を開けたい素材によって、適したドリルの刃は違ってくる。1度しか使わないのなら、耐久度は低くてもいいから、安いものという選択肢もある。木や紙に穴を開けたいのなら、そもそもドリルを使わなくてもいいかもしれない。それどころか、「それは穴を開けなくても問題を解決できますよ。本当に穴を開ける必要がありますか？」という提案につながる可能性だってあるわけだ。

　「店頭でドリルを見ている客は、その可能性に気付いていない。そこを気付かせてあげるのがいい質問であり、いい提案」（芦辺氏）。そのために、自分が相手だったら――と考えて、相手が何をしたいのか、を考えるのだという。

●「営業のセールストーク」と「コンサルタントのヒアリング」の違いとは？

　営業のセールストークとコンサルティングのインタビューはどう違うのかという質問に、「顧客に対して何かを提供するという意味では同じ」と芦辺氏は答えた。「ただし、営業には3種類の人がいると考えている」

　「まずは、売れない営業。次に、自社の製品なら売れる営業。最後に、客のためになるなら、他社の製品でも売ってしまう営業」。芦辺氏によれば、コンサルタントの仕事は最後の「他社の製品でも売ってしまう営業」に最も近いという。

　先ほどの例で言えば、「とにかくドリルを売りたい、ドリルが売れさえすればいい」という営業は、「ドリルじゃなくても穴は開きますよ。そもそも穴を開けなくてもいいかもしれません」という提案はしないだろう。

　しかし、そこで本当に客の立場になって考えるならば、ドリル以外の製品を提案するという選択肢が出てくる。ドリルを売れず、そのとき大きな利益を得られなくても、それによって客と信頼関係が築ければ、長期的な付き合いからより大きな利益を上げられるというわけだ。

　「コンサルタントは、製品やサービスを売るのではなく、まず自分自身を売り込む」（芦辺氏）

・言葉や見た目の裏側にある、クライアントの“本当のニーズ”を想像する
・そのニーズを解決するための質問をして、クライアントと長期的な関係を築く

　この2つの手順を実践することで、相手に“気付き”を与える質問ができるわけだ。ただし、そのためには相手の立場になって考える必要がある。どうすれば顧客目線に立てるのか。相手の立場を理解するとは、具体的にどんな考え方をすればいいのか。

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ドリルが例となっているけど
これがトレーディングカードゲームだとどうだろう

「そもそもTCGをやる必要性があるのか」
うわーカンベンしてくれ～（笑

それは冗談として

かなり前にも書いたとおり
「お客様のニーズ」がトレーディングカードの場合狭いのでこれに関しては当てはまらないのではないかと、思いがちになりそうだが
例えば
「なんとかというカードが欲しい」
といってそのカードを渡すのはモチロンだけど
「似たような効果のカード」を提案できるか
あるいは
「そもそもそのカードが必要なのか」を論じることが出来ればすごいのだけど
今あるTCGですべてできるだろうか。
いや、不可能です（苦笑
さすがにこれだけあるカードゲームの全てを把握することは出来ない。
けど出来る限りそれにちかづけるようにはしたいですね。
少なくともお客様が何を言っているのかを判るようにならないとね。